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□蓝志刚 实习生杨敏 记者徐金侦
夏天虽过，但家电维修的高峰期却没过，商家和消费者纠纷也多有发生。由于家电维修商家与消费者的信息不对称，维修标准不统一，维修人员技术水平参差不齐，商家侵害消费者权益的行为频频发生，家电维修行业亟待规范。
从8月1日起，商务部出台的《家电维修服务业管理办法》（以下简称《管理办法》）正式施行。“漫天要价”“随口定价”“小病大修”“偷梁换柱”等侵权行为都有规可依了。《管理办法》的出台，将对我市家电维修业起到怎样的规范作用？日前，记者在赣州市中心城区进行了调查。
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家电维修行业繁荣 经营行为亟待规范
《管理办法》针对目前家电维修服务行业中较为突出的问题，对消费者权益损害明显的四类经营行为设置了禁止性的规定，分别是：（一）虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；（二）隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；（三）虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；（四）冒用家电生产者商标或特约维修标识。《管理办法》同时规定，家电维修经营者在维修服务中不得使用和销售质量、规格不符合国家有关规定和标准的假冒伪劣产品。对于家电维修经营者实施禁止性经营行为且情节严重的，可处3万元以下罚款。
为了解《管理办法》的施行情况，记者来到赣州市商务局商务运行科采访，工作人员刘志辉对记者说：“随着我市广大市民消费水平的提高，赣州家电业维修市场很大，但从业人员技术良莠不齐。《管理办法》的出台能对家电维修市场起到很好的规范作用，能充分利用有效资源，惠及广大消费者，让消费者不再受商家欺诈之苦，保障自身合法权益。”他还介绍，目前赣州市中心城区有三四家大型的家电维修网点，各县市也基本都有一家。
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从业人员资质参差不齐 消费者权益难保障
近日，记者从章贡区工商局12315消费者申诉举报中心了解到，家电维修行业的累计申诉数量在消费者投诉举报案例中占有不小的比例，仅今年8月份前半个月就已接到两起消费者投诉。记者还了解到，不少消费者对家电维修都心有余悸，一些经济条件好的消费者往往都是在家电出现“罢工”情况时选择扔弃。
在章贡区工商局，记者了解到，目前，章贡区有家电维修经营户55家，全部是个体工商户，且大部分都是只有营业执照，其他的证件，如家电维修经营者职业资质证等基本没有，更不要说厂家授权证明公示。该局有关人员对记者说：“导致家电维修行业侵害消费者权益的行为屡屡发生的原因很多，主要有：第一，商家与消费者掌握的信息严重不对称。大部分消费者根本不了解电器内部结构配置、零件类型价格，而具有专业知识的维修人员就占有绝对优势，要价多少都是维修人员说了算。第二，家电维修人员资质参差不齐，无证上岗现象普遍存在。很多家电维修站点仅是两个小房间，堆满杂乱零件、旧电器。很多维修服务人员也只是凭借经验，或是从其他渠道学习维修的方法，这样一来，维修服务质量很难保障。第三，家电维修人员服务意识淡薄，不遵守职业道德的现象时有发生。不少家电维修商家利益熏心，违背职业道德。常有虚报故障部件，故意替换性能正常的部件，虚列、夸大、伪造服务项目或内容的行为。第四，家电维修服务行业缺乏一个统一具体的规范管理条例。‘千家有千价’说的就是家电维修商家在同一维修项目上价格千差万别，有的维修服务还可以砍价，消费者不得不担心其中的‘猫腻’。”
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整合有效资源 规范行业管理
针对家电维修行业的诸多问题，不少市民都有自己的看法。家住天华御景苑的市民陈小丽对记者说：“《管理办法》出台深得民心。这个行业牵涉到千家万户，尤其是信息社会，行业是否规范和诚信是非常重要的。”
对于有些散乱的家电维修市场，新规明确指出，家电维修从业人员应当按照国家有关法律、法规和标准要求，取得从事相应维修活动的职业、技术资质。其中，从事高空作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员，应具备国家规定的特种作业资格并执证上岗。
在文清路开家电维修店的康某对记者说：“我开家电维修店近6年了，之前，没有任何管理办法针对该行业，有营业执照就可以。现在，《管理办法》不仅要求我们的职业道德要提升档次，更要求一些相关信息要向消费者明示。《管理办法》的出台对我们这个行业是有约束作用的，但目前暂时还没有相关部门前来备案了解。”
刘志辉认为，家电维修服务行业的诸多问题应该从源头抓起，加强家电维修经营者的管理，可以借鉴再生资源、酒类行业的备案管理，公安与工商配合监督和跟进。此次《管理办法》的出台，对该行业将是以管理入手进而达到健康发展的一个过程，尤其是违反《管理办法》的将受到法律责任的追究是一个新的管理机制。章贡区工商局有关人员也表示，除了行业指导外，的确需要执法部门等多个单位的联合管理和整治，《管理办法》将促进我市家电维修服务业的健康发展。
业内人士认为，家电维修服务行业已经成为重要的民生服务行业，其是否稳定、健康地运行关系到老百姓日常生活的多个方面，因而不容忽视。而通过家电维修的返修率，有关部门可以了解相关产品质量，这对于品牌的塑造、民众的消费导向具有重大意义。
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发表于 2012-9-3 09:40:32